澎湃测试8大平台加钱抢票：高铁管家客服称抢票失败还扣费是平台赔付机制所致

　　【编者按】

　　2月5日，在澎湃新闻推进系统性变革——启动上线以来最大规模优化调整之际，“24小时 LIVE工作室”与“影子调查队工作室”联手，推出了直播流“马上测”的轻监督新样态。马上测第一弹，就第三方平台加钱购买火车票的服务进行了体验式测评，受到了广泛关注。

　　春节前，铁路12306科创中心相关负责人日前接受央视记者采访时表示，“抢票软件”吹嘘的“加速包”是噱头。同时，“抢票软件”宣传所谓的成功率，没有任何依据，是一种营销术。

　　2月5日16时，澎湃新闻8名记者选择当日12306显示无票、17时26分从郑州东站发往上海虹桥站的G3146次列车二等座（当日票价450.5元），分别在携程、美团、去哪儿网、智行火车票、高铁管家、航旅纵横、飞猪、同程旅行8家平台的App，进行抢票测试。

　　测试发现，这些平台推出的抢票服务名目繁多，许多平台都有可以叠加的抢票服务。不过，或因受时间限制，这次测试最终结果是，虽然花费的抢票服务费用不同，但是记者在8家平台均未抢到票。

　　澎湃新闻记者此前曾联系上了携程旅行、同程旅行、美团、去哪儿网、飞猪App公关人员，他们表示对此不予回复或不便回复。澎湃新闻记者遂以消费者名义，向前述8家平台的客服人员进行了咨询。

　　2月6日，高铁管家客服回复表示，该平台展示的成功率是根据客户下单的情况和预测铁路局放票情况估算的，只作为参考，具体还得以抢票结果为准。但“光速抢票服务”比普通抢票要快。这是系统抢票，“如果选择24小时专人抢票那就是专人抢票”。

　　至于高铁管家所谓的“光速抢票”究竟和12306候补的区别在在哪里，客服表示，10元中速抢票套餐（成功率提升5%）：独享20M光纤、取消抢票或超时未抢到，全额退款；20元快速抢票套餐（成功率提升10%）：独享30M光纤、取消抢票或超时未抢到，全额退款；30元极速抢票套餐（成功率提升15%）：独享50M光纤、赠送酒店优惠券10元、取消抢票或超时未抢到，全额退款；40元闪电抢票套餐（成功率提升20%）：独享100M光纤、赠送酒店优惠券20元、取消抢票或超时未抢到，全额退款；50元光速抢票套餐（成功率提升35%）：抢票专属服务器，排名靠前，优先出票、赠送酒店优惠券30元、取消抢票或超时未抢到，全额退款。

　　客服称，这个成功率是根据以往的同行程线路的抢票成功率，以及预测铁路局的放票余票和出行人数以及的抢票速度排名估算的。

　　2月5日的测试中，记者打开高铁管家软件，点击醒目的“抢票”入口准备抢票。此时，该趟列车信息下方红色小字提示：“暂无余票，建议候补抢票，成功率较高。”

　　点击“添加抢票”输入详细车次、乘车人信息之后进入下一步。这个界面里，还有提示免费的“靠窗”或“过道”选项，但为了提高成功率，记者直接跳过这些选项，下滑至页面底部选择截止时间。这里的抢票截止时段有四个选项，分别是：发车前10分钟、发车前30分钟、发车前1个小时、发车前2个小时。记者选择了开车前30分钟截止，继续进入“下一页”。

　　这一页有三项加价抢票服务，一项是顶部注明“抢票加速卡”。

　　下方是“一键光速抢票”蓝标提示，可以一键进入“光速5X”，抢票成功率从低速1X的35.5%可以迅速升至70.5%，也可以选择加速速度，总共6档，分别是：低速1X、中速1.5X、快速2.0X、极速2.5X、闪电3X、光速5X。低速1X价格为原价450.5元，可以在这六档中自由选择切换，每提高一档加价10元。记者选择一键光速抢票，价格直接提升到500.5元。

　　第三项是页面下半部分的“专人抢票 24小时抢”，这里又分为三档，一档是“常规抢票”，称之为“双引擎”，只抢白天、候补排队等票。这一档不加价。其次是“三引擎专人抢票”，备注：“24小时抢票、有票秒出、1名专人抢票”，选择这一档加价28元/人，点该选项之后抢票成功率提升至73.5%。最高一档是“三引擎多名专人抢票”，“24小时抢票、有票秒出、多名专人抢票”，该档加价38元/人。

　　记者选择了“一键光速抢票、三引擎多名专人抢票”，成功付款538.5元之后，大约在35分钟之后显示超时，抢票没有成功，系统短信提示：“抢票订单退款538.5元，1-5个工作日到账”。

　　但在春节前的测试中，高铁管家抢票失败，记者发起退款时，被扣款20元。2月5日下午，澎湃新闻就少退款20元一事咨询高铁管家客服中心。客服人员在查询订单后表示，当时选择的20元放心抢，有“待用户领取赔付”的内容，如果选择领取赔付的话，可以领取30元，相当于可以赚10元钱。所以平台保留了这个最划算的方案，没有触发退回（20元）。

　　该客服人员表示，赔付的30元可以领取到高铁管家余额，也可以提现到支付宝，或者也可以直接退回20元。最终，澎湃新闻选择直接退回，不到10分钟时间，高铁管家将20元钱原路退回。

　　澎湃新闻在高铁管家页面注意到，花22元购买的“放心抢票”服务，页面介绍的内容为“多名专人全天帮抢；抢不到赔20元；平台最高速抢”，只有点击“放心抢票”后，会触发一个弹窗，里面的“套餐说明”中包含有“抢不到赔现金”的内容。

　　进一步点击弹窗以蓝色字体显示的《放心抢票服务说明》后，其中对“如何保障抢票服务”说明时称：“在高铁管家App购买‘放心抢’产品，若在指定的抢票截止时间未抢到车票，高铁管家将补偿用户现金，具体补偿金额以购买时为准。”

　　“补偿金领取方式”则注明，若抢票截止时间未能成功抢到票，将通过端内消息通知到您，请您及时开启高铁管家App系统通知功能，以免错过提醒。在抢票订单详情页申请理赔，申请完成后，补偿金将在1个工作日内充值至当前账号的管家余额内，身份证用户补偿金为可提现余额，可提现至支付宝，可提现余额有效期为1年；非身份证用户为可消费余额，不可提现。补偿金需在抢票失败后30天内申请，过期视为主动放弃，无法申请补偿。

　　澎湃新闻注意到，关于赔付的内容相对来说比较隐蔽，其字体也比较小，如果旅客不进行多次点击，很难发现。

　　一位不愿具名的省级市场监管部门干部此前向澎湃新闻表示，“加钱抢票”的关键问题在于平台是否真的提供了加速抢票服务，这个需要相关的市场监管部门介入调查认定，如果没有提供加速抢票或者加速本身就不存在，平台就存在虚假宣传、消费欺诈。同时此事涉及人群广泛、金额巨大，一旦加速抢票不成立，事情就很严重。

　　2月6日上午，澎湃新闻还接到成都钱女士反映称，她春节前在高铁管家上退票遭遇退票难。她购买的2024年12月28日成都到米易县的车票，后来因改了车次退票，但孩子的儿童票至今没有退费成功，原因是退票必须要人脸识别，但孩子还没有身份证，没有相关人脸数据，无法进入退票程序。最终大人的票退了，92元的儿童票过期作废。系统给的退票建议是“本人携购票证件前往车站办理，或申请管家专人跑腿车站代办”。

　　澎湃新闻记者段彦超谢寅宗廖艳谭君王选辉陈绪厚朱敏俊胥辉熊强